- 新人描述问题
- 寻找资深工程师
- 翻查手册与历史记录
- 信息不足后再次追问
- 高风险问题人工处理
● INTERNSHIP PROJECT · AI PRODUCT
售后排障 Agent
把复杂设备排障过程拆成可追问、可检索、可升级的 Agent 流程，让售后新人能更稳定地完成基础排查，并在高风险场景及时转人工。
15 类故障模式
60+诊断路径
56 份脱敏工单样本
55% → 80%基础诊断解决率
8 分钟 → 2 分钟平均基础诊断时长
-40%售后处理人力成本
口径：解决率指在预设低风险排查范围内，完成问题定位或在正确节点升级人工的样本占比；时长从开始查看问题到给出低风险建议或升级建议为止。
售后新人面对的不是“有没有答案”，而是诊断顺序和风险判断。
以“设备无法启动”为示例：设备按下启动按钮后无反应，屏幕偶尔亮一下，没有明显报警声。产品把资深工程师的判断顺序拆成可执行路径，而不是让 Agent 从模糊描述里直接猜原因。
产品改变变量完整性+风险边界决定是否允许进入下一步
- 问题识别
- 变量追问
- 知识检索
- 路径判断
- 低风险建议 / 人工升级
路径资产15 类故障模式 / 60+ 诊断路径以下为脱敏结构样例，不暴露完整知识库。
路径 P-01 / 设备无法启动
设备无法启动电源状态急停按钮安全门报错码最近操作使用环境
故障现象按启动后无反应 / 屏幕偶发亮起必问变量电源、急停、安全门、报码、操作、环境低风险操作检查外部电源、急停与安全门状态升级与来源强电/拆机转人工；来源：维修手册与历史工单
方案取舍：先做基础排障助手，保留工程师升级路径。
- 聚焦低风险排查：确认电源、急停、安全门、报错码和近期操作记录。
- 资料表达方式：用故障现象、追问变量、状态流转和输出卡片呈现产品思路。
- 高风险必须升级：拆机、强电、控制板异常或关键变量缺失时，转人工工程师。
- 先追问再输出：缺少关键变量时先生成追问和记录建议，再进入结论输出。
人工升级规则不是兜底按钮，而是预先定义的风险门禁。
触发条件系统动作人工接收内容
“机器启动不了”不能直接得到答案，因为缺失变量会阻断后续判断。
用户输入“机器启动不了。”
Agent 先判断
当前只能识别为“启动异常”，尚不足以判断电源、急停、安全门、控制板或环境问题。先补齐决定路径分支的变量。
电源状态缺失 → 阻断供电路径判断必问
急停 / 安全门缺失 → 阻断安全回路排除必问
报错码缺失 → 阻断故障码知识检索必问
最近操作 / 环境缺失 → 降低原因判断置信度补充
变量达到基础门槛后，才允许进入低风险知识检索；涉及强电、拆机或仍无法确认现场状态时，直接进入人工升级，而不是继续生成猜测性答案。
通过变量追问补齐诊断条件，再决定是否允许方案输出。
AI
服务诊断助手基于专家经验的售后诊断与方案推荐
未开始诊断张工
诊断工作台 / 设备无法启动
设备无法启动 诊断中
设备按下启动按钮后无反应，屏幕偶尔亮一下，没有明显报警声。1问题识别确认故障现象
2变量追问收集关键条件
3知识检索匹配解决方案
4人工升级必要时转专家
关键变量检查表
| 检查项 | 当前状态 | 下一步建议 |
|---|---|---|
| 电源指示灯 | 待确认 | 确认设备是否有电、断路器和电源线连接 |
| 急停 / 安全门 | 待确认 | 确认急停释放、安全门关闭到位 |
| 控制面板显示 | 偶尔亮一下 | 检查供电稳定性与显示模块连接 |
| 报错码 | 待确认 | 如有 HMI 报错，上传图片进入检索 |
诊断助手建议
先进入变量追问，补齐电源、急停、安全门、报错码、最近操作和使用环境。系统会在信息达到 3 / 6 后开放知识检索。
多轮诊断会话 / 变量追问
补齐关键变量
点击变量卡片选择现场状态，右侧摘要会同步更新。AI
为了进一步定位问题，请先确认电源、急停、安全门、报错码、最近操作和使用环境。
当前阶段：知识检索
故障树与知识库匹配
不是让 AI 直接拍结论，而是展示可解释的故障路径和知识来源。故障树分析图
设备无法启动
设备无法启动的常见原因及排查方法
推荐先检查市电输入、断路器、电源线连接，再确认控制板 24V 输出。
匹配度 92% · 风险等级 中当前阶段：人工升级 / 工单流转
提交工单并转人工
当涉及拆机、强电或关键变量缺失时，停止继续自动指导。案件基本信息
| 设备名称 | XX-7600 | 问题标题 | 设备无法启动 |
|---|---|---|---|
| 关联诊断 ID | DIAG-20240318-001 | 处理团队 | 设备硬件支持组 |
升级原因
可能涉及主电机 / 伺服模块供电故障；关键变量仍缺少控制板日志，建议由工程师现场处理。
历史记录 / 复盘沉淀
诊断案例复盘
诊断结束后，结果会反哺知识库和规则迭代。设备无法启动
电源模块输出电压异常，导致设备无法正常启动。
45 分钟节省时间否是否人工升级KB-0123涉及知识库
本次沉淀优化：补充 XX-7600 电源模块电压检测规则，并在诊断流程中增加电源线连接状态提示。
验证方式聚焦“能否更快完成基础诊断”。
样本来源56 份历史脱敏工单与辅助使用记录，覆盖启动、停机、报警、通讯等高频基础场景
筛选规则排除必须现场拆卸、强电检测和无法取得基础信息的工单；保留可由低风险排查或正确升级处理的样本
判定人售后人员初评，资深工程师复核关键路径、升级节点与结果
解决率定义完成问题定位，或在高风险 / 信息不足节点正确停止并升级，均计为有效处理
评测字段关键变量是否收齐、是否命中正确路径、是否正确升级、建议是否可执行
8 分钟 → 2 分钟平均基础诊断时长-40%售后处理人力成本
脱敏样本明细：下表展示评测中如何把“是否正确升级”与“是否直接解决”分开判断；这也是解决率不被简单回答数量误导的原因。
故障类型变量完整正确升级结果判定 / 原因
设备无法启动6 / 6不需要定位电源输入异常Pass · 路径正确
运行中突然停机4 / 6不需要收敛至安全门路径Pass · 低风险可执行
报警提示2 / 6需要停止结论并追问报码Pass · 避免过早判断
通讯状态异常3 / 6需要参数变更待人工复核Pass · 正确升级
控制板偶发断电3 / 6需要V1 曾直接给出排查方案Fail · 触发门禁改动
Badcase 复盘要从 Prompt 回到产品规则。
把失败样本拆成可复用的规则缺口，而不是只在 Prompt 里增加一句“请谨慎回答”。以下链路对应评测中“控制板偶发断电”的 Fail 样本。
信息不足时过早结论
未确认急停、安全门、报错码与供电状态，系统已给出“控制板故障”建议。
缺少变量完整性门禁
模糊现象可直接进入知识匹配，模型把可能原因当成了当前结论。
把 X / Y 变成必填判断
缺少电源状态或安全门状态时，阻断检索与方案输出；高风险词直接进入升级流程。
先追问，再判断
系统明确提示缺失项与下一步；该类“信息不足直接结论”误判在后续样本中不再出现。
知识问答
先把维修经验整理成可检索知识，但发现直接问答容易跳过诊断顺序。
多轮追问
补齐故障模式、关键变量和分支路径，让 Agent 先收集信息再判断。
人工兜底
加入高风险操作、变量缺失、强电/拆机等升级规则，控制输出边界。
我学到的是：复杂知识 Agent 要把专家经验拆成可执行路径。
售后场景里的专家能力不只在答案本身，还在“先问什么、什么情况需要升级、如何把现场信息交给人工”。这个项目集中体现了流程拆解、状态设计、风险边界和评测意识。